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Une IA pour mesurer la politesse des employés. Le géant de la restauration rapide Burger King a annoncé, jeudi 26 février, le déploiement d’un nouveau chatbot, « Patty », directement connecté aux casques de ses employés américains. Développée par OpenAI, start-up derrière ChatGPT, cette IA a pour mission de détecter si les salariés emploient certaines formules de politesses dans leurs interactions avec les clients, comme « bienvenue », « s’il vous plaît » et « merci ».
Dans un communiqué, Burger King explique que l’initiative vise à « aider les responsables à comprendre les tendances générales du service clients ».
Multiples fonctionnalités
Cette annonce a entraîné de vives réactions en ligne. De nombreux internautes ont dénoncé ce moyen de surveillance des salariés.
Face à ce vent d’indignation, un porte-parole de Burger King a assuré que « ce système n’est pas conçu pour suivre ni évaluer les employés qui prononcent des mots ou des phrases spécifiques. » Tout en ajoutant qu’il s’agissait d’un « outil de coaching et de soutien opérationnel conçu pour aider nos équipes en restaurant à gérer la complexité et à se concentrer sur l’excellence du service clients ».
La plate-forme d’IA aurait aussi pour fonctions de vérifier l’exactitude des commandes, d’assister les employés dans la préparation des plats en leur indiquant, par exemple, les ingrédients à mettre dans les burgers. Le logiciel pourrait également mesurer si le restaurant nécessite un nettoyage ou encore alerter automatiquement des responsables pour retirer les produits indisponibles des menus numériques et de l’application Burger King.
Le service est actuellement expérimenté dans 500 établissements aux États-Unis et devrait s’étendre à tous les restaurants de la chaîne dans le pays d’ici fin 2026.
